Stížnosti a zjednání nápravy

PODÁNÍ STÍŽNOSTI

Má-li pacient za to, že mu není poskytována náležitá zdravotní péče, může:

  1. podat stížnost proti postupu poskytovatele při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami podle § 93 zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách, a to přímo poskytovateli zdravotních služeb, tedy lékaři nebo vedoucímu zdravotnického zařízení.

    Stížnost může podat pacient, zákonný zástupce pacienta, osoba blízká (pokud pacient nemůže s ohledem na svůj zdravotní stav, nebo pokud zemřel), nebo osoba zmocněná pacientem.

    Poskytovatel je nejdřív povinen navrhnout stěžovateli ústní projednání stížnosti, pokud je to s ohledem na charakter stížnosti vhodné. Pak má povinnost vyřídit stížnost do 30 dnů od jejího obdržení, přičemž lhůtu lze prodloužit, pokud je prodloužení odůvodněné, o dalších 30 dnů (a zároveň je povinen o prodloužení lhůty informovat stěžovatele). Poskytovatel má povinnost vést o podání stížnosti a o způsobu jejího vyřízení evidenci a umožnit stěžovateli nahlížet do spisu a pořizovat z něj kopie.
    Pokud není poskytovatel k vyřízení stížnosti příslušný, je povinen stížnost ve lhůtě do 5 dnů od jejího obdržení prokazatelně postoupit věcně příslušnému subjektu.

  2. Pokud stěžovatel nesouhlasí s tím, jak byla vyřízena stížnost směřovaná k poskytovateli, může následně podat stížnost příslušnému správnímu orgánu, který tomuto poskytovateli udělil oprávnění k poskytování zdravotních služeb (§ 93 odst. 2 zákona o zdravotních službách). Zároveň uvede důvody, pro které nesouhlasí s vyřízením stížnosti ze strany poskytovatele.

    Správní orgán má na vyřízení stížnosti lhůtu
    • 30 dnů ode dne jejího obdržení
    • 90 dnů ode dne jejího obdržení, jestliže jde o stížnost, k jejímuž vyřízení je třeba ustavit nezávislého odborníka
    • 120 dnů ode dne jejího obdržení, jestliže jde o stížnost, k jejímuž vyřízení je třeba ustavit nezávislou odbornou komisi.

    Lhůtu v délce 30 dnů lze odůvodněně prodloužit o dalších 30 dnů, zbývající lhůty 90 a 120 dnů lze odůvodněně prodloužit o dalších 60 dnů. Lhůty sice běží od okamžiku obdržení stížnosti, zákon však ke lhůtám 90 a 120 dnů dodává, že lhůta začne běžet až ode dne ustanovení nezávislého odborníka nebo nezávislé odborné komise.

    Pokud není správní orgán k vyřízení stížnosti příslušný, je povinen stížnost ve lhůtě do 5 dnů od jejího obdržení prokazatelně postoupit věcně příslušnému subjektu.

  3. obrátit se na Českou lékařskou komoru, Českou stomatologickou komoru nebo Českou lékárnickou komoru, týkají-li se nedostatky odborného nebo etického postupu lékaře nebo lékárníka, anebo na jinou profesní organizaci, pokud byla zřízena, týkají-li se uvedené nedostatky jiného zdravotnického pracovníka.

    Zákon České národní rady č. 220/1991 Sb., o České lékařské komoře, České stomatologické komoře a České lékárnické komoře, upravuje podmínky členství v jednotlivých komorách, činnost komor a v jejich rámci rovněž postup při podávání a vyřizování podaných stížností.

    Tento zákon stanoví, že každý lékař, který vykonává na území České republiky lékařské povolání v léčebné a preventivní péči (tj. léčí a pracuje s pacienty), musí být členem České lékařské komory. Stejně tak každý lékař, který vykonává na území České republiky povolání stomatologa, musí být členem České stomatologické komory. A v neposlední řadě rovněž absolvent vysokoškolského studia v oboru farmacie, který vykonává své povolání v lékárenském zařízení na území České republiky, musí být členem České lékárnické komory.

    Zákon svěřuje komorám oprávnění řešit stížnosti na výkon povolání svých členů a zároveň uplatňovat disciplinární pravomoc v rozsahu stanoveném tímto zákonem, pokud člen jejich komory nevykonává své povolání odborně, v souladu s jeho etikou a způsobem stanoveným zákony a řády komor. Pokud má tedy pacient za to, že k takové situaci došlo, má právo se obrátit na konkrétní komoru se svou stížností. Postup řešení takových stížností pak upravují disciplinární řády jednotlivých komor, které jsou ke stažení na internetových stránkách jednotlivých komor:

    Česká lékařská komora: http://www.lkcr.cz/
    Česká stomatologická komora: http://www.dent.cz/
    Česká lékárnická komora: http://www.lekarnici.cz/

  4. obrátí se na zdravotní pojišťovnu, jejímž je pojištěncem, zejména odmítne-li zdravotnický pracovník provést zdravotní výkon spadající do hrazené péče.

    V takovém případě se zdravotní pojišťovna může věcí zabývat pouze za předpokladu, že má s příslušným poskytovatelem zdravotní péče (tj. nemocnicí, klinikou nebo lékařem) uzavřenu smlouvu. Odůvodněnost stížnosti pak pojišťovna prověří prostřednictvím svého revizního lékaře. Vyřízení stížnosti se řídí správním řádem a stížnost by tedy měla být vyřízena ve lhůtě 60 dnů.

    Má-li pacient za to, že jednání úřadů a dalších institucí je v rozporu s právem, neodpovídá principům demokratického právního státu a dobré správy nebo jsou úřady nečinné, může se obrátit na veřejného ochránce práv - ombudsmana ČR.

    V oblasti zdravotního pojištění a poskytování zdravotní péče může ombudsman přezkoumat např. postup krajského úřadu, Ministerstva zdravotnictví ČR či zdravotní pojišťovny při vyřizování stížnosti pojištěnce, ale není oprávněn prošetřit odbornou medicínskou stránku stížnosti.

    Kontakt a podrobnější informace naleznete na internetových stránkách veřejného ochránce práv zde.

    Pacient se může rovněž obrátit na tzv. nemocničního ombudsmana, není-li spokojen s jednáním či službami konkrétní nemocnice.

    Nemocniční ombudsman je ochráncem práv a zájmů pacientů v dané nemocnici, při které je jeho funkce zřízena. Přijímá návrhy na zlepšení kvality poskytovaných služeb a pomáhá vyřešit nespokojenost pacientů či jejich rodinných příslušníků s poskytovanými službami, a to okamžitě a přímo v nemocnici. V rámci své činnosti nemocniční ombudsman zprostředkovává komunikaci mezi příslušným oddělením nemocnice, vůči němuž stížnost směřuje, a pacientem nebo jeho rodinou, zjistí skutečný stav věci a pomůže zjednat nápravu. Ombudsmana je možné kontaktovat osobně, telefonicky, anebo písemně na e-mail nebo adresu nemocnice. Podrobnější kontaktní informace jsou pak k dispozici přímo v konkrétní nemocnici nebo na jejích internetových stránkách.

    Má-li pacient za to, že došlo k nesprávné aplikaci evropských právních předpisů ze strany správních orgánů, může se obrátit na SOLVIT - Systém řešení problémů na vnitřním trhu EU, který se zabývá v zásadě jakýmkoli problémem mezi občanem na jedné straně a správním orgánem členského státu EU na straně druhé. SOLVIT je tvořen sítí center, která navzájem spolupracují při řešení problémů způsobených nesprávnou aplikací evropského práva ze strany správních orgánů. SOLVIT centrum jsou umístěna v každém členském státě EU a stejně tak i v Norsku, Lichtenštejnsku a na Islandu.

    Kontakt a podrobnější informace o fungování SOLVIT center naleznete zde.


MIMOSOUDNÍ ŘEŠENÍ SPORŮ / MEDIACE

Mediace jako taková je českým právním řádem upravena jen v trestním právu pro účely řešení sporů mezi poškozeným a pachatelem v trestním řízení. Mediace jako alternativa občanského soudního řízení (například na náhradu škody) právním řádem výslovně upravena není, což však neznamená, že by právem byla zakázána či že by její výsledky nebyly po právní stránce považovány za platné.

V rámci mimosoudního řešení vzniklých sporů mohou strany uzavřít tzv. dohodu o narovnání podle § 585 zákona č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, a tím vyřešit spornou situaci způsobem, který je pro obě strany závazný i bez nutnosti soudního řízení, jehož nevýhodou je mnohdy velká časová i finanční náročnost. Je nutno zdůraznit, že uzavřená dohoda o narovnání má pak obdobné účinky jako rozsudek soudu, přestože k soudnímu řízení nedošlo. Jinými slovy bylo dohodou závazně rozhodnuto o právech a povinnostech dotčených stran a není možné se již znovu platně domáhat plnění z téhož důvodu před soudem.

Základní principy mediace jsou následující:

Mediace je dobrovolný proces a druhou stranu k ní samozřejmě nelze nutit (na rozdíl od soudního řízení). Řešení sporu mediací je tedy věcí dohody obou stran.

Mediace není veřejná, neprobíhá před soudem. Mediace je procesem důvěrným, prováděným za účasti mediátora, kterého si obě strany vyberou. Jemu pak uhradí dohodnutou odměnu, a to buď pouze jedna ze stran, nebo obě strany.

Mediátor je aktivním účastníkem řešení sporné záležitosti, nevystupuje vůči stranám z nadřazené pozice, věc nerozhoduje (jako např. soudce). Jeho úkolem je pomáhat stranám najít takové řešení jejich problému, se kterým budou obě strany spokojeny.

Mediace obvykle směřuje k vyřešení sporné záležitosti daleko rychleji, než je tomu v případě soudního řízení. Sporná záležitost je obvykle řešena během několika mediačních setkání (zpravidla 1- 5 setkání). Pokud strany v jejich průběhu nedosáhnou dohody, je obvykle mediace ukončena a strany se mohou pokusit řešit svůj spor soudní nebo jinou cestou.

SOUDNÍ ŘEŠENÍ SPORŮ

Možnost řešení sporu soudní cestou je zpravidla pro pacienta volbou v případě, kdy nebylo dosaženo dohody v rámci mimosoudního narovnání, a to např. proto, že se pacient s poskytovatelem zdravotní péče nedohodl na výši náhrady škody, kterou požaduje.

V případě, že se pacient rozhodne obrátit se na soud s občanskoprávní žalobou (zákon č. 99/1963 Sb., občanský soudní řád), může tak učinit dvěma způsoby, a to buď prostřednictvím žaloby o náhradu škody (§ 415 a násl. Zákona č. 40/1964 Sb., občanský zákoník), nebo žaloby na ochranu osobnosti (§ 11 a násl. občanského zákoníku). Výše uvedené dva druhy žalob mohou být podány i současně. Každá z nich však nejen sleduje jiný účel, ale rozdíly lze spatřit i v příslušnosti soudů, ve lhůtě určené pro podání žaloby, nákladech řízení, možnostech satisfakce, atd. Žalobu na náhradu škody je totiž možné podat v případě, kdy lékař svým zaviněním způsobil pacientovi nějakou škodu na zdraví; naproti tomu žaloba na ochranu osobnosti se podává v případě neoprávněného zásahu do práva na ochranu osobnosti (tj. zásah do jeho občanské cti a lidské důstojnosti, soukromí, rodinného života aj.). Při podání žaloby je zároveň nutno počítat se soudním poplatkem (zákon č. 549/1991 Sb., o soudních poplatcích), případně s dalšími výlohami (př. odměna právního zástupce, vyhotovení znaleckého posudku), stejně jako s poměrně velkou časovou náročností celého řízení a s nutností nést břemeno při dokazování svých tvrzení.

Frekventovaněji podávaným typem žalob je zcela jistě žaloba o náhradu škody způsobené pochybením konkrétního zdravotníka. Tu je nutno podat do dvou let ode dne, kdy se poškozený dozví o škodě a o tom, kdo za ni odpovídá, jinak dojde k promlčení práva na náhradu škody (a právo pak nelze u soudu úspěšně vymáhat, pokud žalovaná strana uplatní námitku promlčení). Platí však, že i po uplynutí této lhůty může poskytovatel zdravotní péče poškozenému náhradu škody dobrovolně vyplatit.

U soudu se náhrada škody stanovuje v souladu s ustanoveními občanského zákoníku a vyhlášky Ministerstva zdravotnictví č. 440/2001 Sb., o odškodnění bolesti a ztížení společenského uplatnění. Hradí se skutečná škoda, tj. náklady spojené s léčením, dále ušlý zisk (ztráta na výdělku) a náhrada za bolest a za ztížení společenského uplatnění (jako jednorázová částka, jejíž výše je určena v souladu s Vyhláškou. V odůvodněných případech může být částka této náhrady zvýšena tak, aby odpovídala skutečné újmě).

Občanský zákoník dále stanoví, že za škodu usmrcením náleží pozůstalým jednorázové odškodnění v určité výši, a to 240 000 Kč manželovi nebo manželce, každému dítěti, každému rodiči a každé další blízké osobě žijící ve společné domácnosti s usmrceným v době vzniku události, která byla příčinou škody na zdraví s následkem jeho smrti, a dále 85 000 Kč každému rodiči při ztrátě dosud nenarozeného počatého dítěte, a 175 000 Kč každému sourozenci zesnulého. A dále se při usmrcení hradí náklady na výživu pozůstalým a též přiměřené náklady spojené s pohřbem, pokud nebyly uhrazeny pohřebným poskytnutým podle zákona o státní sociální podpoře. Rozsah této jednorázové náhrady je tedy v zákoně stanoven absolutními peněžními částkami, v čemž lze spatřovat poněkud neobvyklé řešení v rámci soukromého práva.

Vedle uvedeného práva na jednorázové peněžní vyrovnání může pozůstalý u soudu uplatnit ještě i právo z titulu ochrany osobnosti (§ 11 a násl. občanského zákoníku), kde již výše náhrady této nemajetkové újmy není žádným způsobem limitována.

Může ovšem nastat i situace, kdy pochybení konkrétního zdravotníka/-ků lze považovat za natolik závažné, že by se mohlo jednat o trestný čin (v úvahu přicházejí zejména trestné činy proti životu a zdraví uvedené v Hlavě I. Zvláštní části zákona č. 40/2009 Sb., trestní zákoník, zejména trestný čin ublížení na zdraví z nedbalosti dle § 148, těžké ublížení na zdraví z nedbalosti dle § 147, usmrcení z nedbalosti dle § 143, aj.). Pak by bylo možné podat trestní oznámení, a to na kterémkoli oddělení Policie ČR či státním zastupitelství. Trestní oznámení lze podat ústně či písemně (dopisem, faxem, elektronickou poštou) a může jej podat kdokoliv, nikoliv pouze poškozený. Podání trestního oznámení není zpoplatněno žádným správním ani jiným poplatkem. Využití tohoto prostředku se ale doporučuje řádně zvážit, jelikož se jedná o krajní prostředek řešení, který by se měl využívat jen v případech skutečně závažných pochybení.

Kontaktní informace

Kompletní kontakty naleznete zde!
Kancelář zdravotního pojištění, Praha 3, Žižkov, nám. W. Churchilla 1800/2, PSČ 130 00, Tel: +420 236 033 411; Fax: +420 222 734 951, IČ: 70938393,
Email: info @ kancelarzp.cz ; www: http://www.kancelarzp.cz/; Datová schránka: 939ut2i